最新监管部门的数据显示:上海银行业整体投诉率同比低了六成,环比降逾三成。但在这个可喜数据的背后,五大行环比投诉率却反而逆势上升。
　　普通上海居民已经知道:不想排长队就不要去大行；要买更高利率的理财产品也不要去大行……在这轮银行服务创新改革的大潮中，无论是产品还是服务，大行一直在“拖后腿”，是船大难调头，还是另有原因？
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　　大行投诉率逆势上扬
　　上海银监局的最新数据显示，三季度，上海银监局受理的各类金融消费者投诉量呈明显下降态势，当季共受理各类投诉事项566件,同比下降61.31%，环比下降34.26%。这一态势变化,也反映出沪上银行业金融机构对金融消费者客户投诉处理工作的重视与努力。
　　如按机构分，五家大型银行因机构众多、渠道遍布，投诉占比相对突出，占42.17%，环比还上升了4.4个百分点。银监局认为这应当引起有关银行的重视。在三家中资法人银行占比6.01%，环比微升0.96个百分点；股份制银行分行占比18.20%，环比微升0.40个百分点,其中个别银行涉及信用卡和存贷利费方面的投诉较突出；外资银行投诉占比4.24%，环比下降2.65个百分点，主要集中在理财产品方面；6家在沪总行级信用卡中心的投诉占比14.13%，环比上升0.07个百分点。
　　信用卡保险投诉居高
　　记者了解到，第三季度，按金融消费者投诉处理内容的性质分类，反映服务纠纷类占比仍高达91.52%，主要集中在信用卡、存贷利费、代理保险、银行收费和理财产品等方面，占比分别为28.27% 、13.78% 、12.37% 、11.66% 和6.18%。其中银行收费、存贷利费和代理保险的投诉本季度占比较上季度分别下降了4.87、1.83和1.41个百分点。信用卡、理财产品投诉占比基本持平。
　　上海银监局方面表示，下一阶段将继续强化银行业机构信访处置第一责任人的职责，督促其加大积案化解力度，增强工作敏锐性。对可能引发大规模集体上访的苗头性、倾向性问题要提前预判，提前应对，努力将投诉化解在基层、消弭在最初；对公众投诉持续增长且媒体普遍关注的信用卡市场秩序等问题，将加大市场监管力度，提高行业的社会公信力，形成良好的市场纪律。
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　　理财：客户存款陆续“搬家”
　　而除了排队、服务等方面有诸多诟病，利率、理财产品上的弱势则让客户们真正行动起来“蚊子再小也是肉”，略微的利差也是收益。存款利率市场化破冰，存款“搬家”正成为常态。
　　家住徐汇区美罗城商圈附近的王小姐告诉记者，由于常年比较三四家银行的理财产品收益率，现在基本上都不去大行买产品了。 “拿最普通的基本上没有风险的信贷类理财产品来说吧，像光大、民生这种股份制银行一般3个月期可以达到4.7%，但是大行一般就在4.2%左右。”
　　在香港广场上班的李先生是位股民：“我资金量比较大，每天划进划出一下能多赚不少利率。但是几家银行类似产品比较下来上海银行的"易精灵"收益明显高于大行的，索性就存款搬家了。”
　　小银行为了争取新客户以及存款，依然将新发行理财产品的预期收益稳定在较高的水平，而五大行则并不急于动用理财产品来招揽新存款。“一家银行对存款有多饥渴，看看他们发的理财产品收益有多高就清楚了。 ”一位银行大堂经理笑称。
　　也有业内人士透露，发行银行对高息产品的态度不一，商业银行则更愿意发行：“它们希望能通过此类产品吸引更多的客户，所以在发行数量，及预计收益率方面都优于大行，同时其实际收益都能达到销售期对外宣称的最高预计收益率。”
　　房贷：大行优势小行难攀
　　虽然在理财产品上大行 “不屑”拉存款，但随着年末临近，资金面逐渐开始紧张。大行在房贷上的优势开始显现记者调查发现，目前股份制银行几乎普遍对房贷采取了消极的政策，有银行明确表示“年内不放款了”。国有大行虽然也出现了资金紧张的局面，但工行等少数银行还可申请首套房的8.5折优惠利率，还有一些大行也有额度，只是可能将首套房贷利率提高到9折或基准利率。
　　正在申办个人按揭贷款的市民张先生告诉记者，根据中介公司建议的几家银行，他分别打听了能争取到的最有利率。“问下来才知道额度其实已经挺紧张了，两家小银行说要 "排队"可能要到明年一二月才能拿到，大行像工行交行等还是宽松一点，就是在优惠利率上会有一些要求。”
　　国有大行的额度相对宽松，而利率也具有一定的优势。目前，对于首套房贷，工行、建行仍然最低可以执行8.5折的利率优惠。兴业银行某支行的相关负责人告诉记者，目前整个兴业银行的首套房贷都执行基准利率，不仅仅是他们支行，“因为兴业银行的资金成本高，在这方面本来就没有优势，而且我们现在一般情况下房贷业务做得很少。”
　　股份制银行的存款压力成为房贷利率优惠的障碍。一位股份制银行的个贷负责人称：“国有大行是不缺存款的，但是作为中小银行来讲，存款是最头疼的事。每次我们拉存款都非常费劲，这是大行的业务人员想不到的。所以在这种情况下，资金显得尤为珍贵，房贷本身就是没有多大利润的业务，如果再优惠，就更没有利润了。所以很多中小银行在房贷这块，其实态度是谨慎的。尤其央行又不断降息，压力就越来越大。”
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　　大行天然优势渐渐丧失
　　在存、贷款业务上的一 “紧”一“松”，不难看出大行的定价策略首先因为客户数量庞大，大行并不像小银行那么缺钱，故而不愿意花大精力去加大产品的开发力度。这就是为什么出现客户存款搬家，大行却无动于衷。
　　在贷款业务上，大行的天然优势又再次显现。因为资金量相对充裕，再加上大行天然被赋予的各种政策性优惠，让大行的贷款对利润的要求并不高，也得到了普通贷款申请人的青睐。
　　这些与生俱来的天然优势正在渐渐丧失。这一点在投资者对银行股的判断上就可以看出。 “这两年银行股一直处于低估但同时又跌跌不休的状态，所以我自己不看好银行业。但是如果要投资金融业，势必是寻找其中的龙头股。不同于地产拣大的买，对于银行我们肯定是筛选结构合理利润率高的，而入选的一般都是股份制银行。 ”一位在私募工作多年的分析师告诉记者。
　　此外，随着对于全球系统重要银行的监管越来越多，银行业巨头或逐渐成为公共事业公司，丧失了历史优越性，资本回报率或不及二线银行。分析师表示，如果不是全球系统重要银行，如果那些大型银行原有的历史优越性突然不复存在，那么在二线及三线银行是绝对存在一些机会的。
　　美国宏观趋势分析公司投资总监称：“由于当前对于银行业的监管与日俱增，金融机构越来越像事业公司，这种转变会伤害到银行业的前景。银行业不应该看做一个成长行业，应该被看做一个高度监管的公共事业公司。”
　　一位股票战略分析师表示，这些金融机构已经不能像前几十年那样利用那么多的杠杆手段，因此如果资产回报率基本相当的话，那么这些金融机构的净资产收益率就一定会下滑。所以建议投资者应该避免那些受制于较高资本充足率的更为系统性的大型银行，中小型银行反而存在着一些机会。
　　作者：崔烨来源新闻晚报)